Mystery Visits

GASTKOM – Ghost Visits (Mystery Visits)

Die Sicht des Außenstehenden

Im Rahmen von Mystery (Ghost) Visits macht sich GASTKOM ein Bild Ihres Unternehmens vor Ort. Dabei verhält sich das Team wie typische Gäste und bewertet seinen Besuch.

Das Team besteht aus 2 Personen und wird bereits auf der Fahrt / dem Gang zum Unternehmen auf alle Details geachtet. Die Beobachtungen werden aufgezeichnet und legen wir den größten Wert auf den „Blick des Außenstehenden“. Jede Kleinigkeit wird registriert und kann nach Absprache auf besondere Wünsche Rücksicht genommen werden.
Mit unserem Visits können eine Vielzahl an Kriterien erhoben werden. Vom Anspruch des Eingang Bereiches bis hin zum Umgang der Mitarbeiter untereinander, vom Angebot und der gebotenen Leistung bis hin zur Klangwelt aus der Küche.

Welche Arten von Mystery Visits werden angeboten?

Das Spektrum reicht von Mini Checks, bei denen Produktpräsentationen und Werbemittel anonym überprüft werden, bis zu mehrstufigen Analysen von ganzen Serviceprozessen. Die häufigste Form von Testbesuchen ist jene, bei der die Qualität des Verkaufs-, Beratungs- bzw. Servicepersonals bewertet wird. Häufig vorkommende Ungereimtheiten können beseitigt werden und die Zufriedenheit der Gäste wird gesteigert.

Die Problematiken im Betrieb werden mit dem Inhaber gelistet und dabei die zu überprüfenden Themen und Inhalte besprochen. Zusammenfassend wird ein Aufgabenskript erstellt. Mit Mystery Visits können eine Vielzahl an Kriterien erhoben werden.

Auswertung der Beobachtungen

Es erfolgt eine umfangreiche Analyse der gemachten Beobachtungen.
Die ausgewerteten Daten werden gemeinsam mit dem Mystery Visit - Bericht vorgelegt, besprochen und mit Verbesserungsvorschlägen untermauert.
Es hat sich herausgestellt, dass es sehr wirksam ist Besuche zu wiederholen. Wir besuchen daher ein Unternehmen in der Regel 3 mal. Wobei der Erstbesuch zu Zweit und an einem „gutem“ Tag zur Hauptzeit stattfindet. Die weiteren Besuche als Einzelperson und zu unterschiedlichen Geschäftszeiten passieren. Vorzugsweise einmal sehr früh, und das zweite Mal kurz vor Küchen Schluss oder dementsprechenden Zeiten.

 

Die Einzelne Schritte

In der Grafik werden die einzelnen Schritte klar erklärt;

  • Ziel Definition 
    Klärung und Festlegung der Aufgaben
  • Mystery Visit
    wird auf Basis der Definitionen durchgeführt
  • Analyse der gemachten Erfahrungen
  • Erstellung des Maßnahmenkataloges
    zur Erreichung des gesetzten Ziels
  • Umsetzung der erforderlichen Maßnahmen 

Mögliche Definitionswerte

• Ambiente
• Begrüßung
• Wartezeit
• Aktive KundInnenansprache
• Bedarfsanalyse
• Verkaufsart
• Umgangsformen
• Kompetenz (Fachwissen)
• Engagement
• Umgang mit Sonderwünschen
• Umgang mit Beschwerden
• Umgang mit Nebengesprächen (Aufmerksamkeit)
• Zusatzverkäufe, Beratung
• Einfühlungsvermögen
• Rechnungslegung
• Verabschiedung
• Einsatz und Umgang mit Kollegen

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